La création d’un lien émotionnel avec vos clients est l’un des meilleurs moyens de les fidéliser. C’est aussi ce qui les pousse à parler naturellement de votre marque autour d’eux. Sauf que pour susciter un tel engagement, il faut choisir le bon canal de communication. Entre le chat en direct, l’e-mail ou l’appel téléphonique, difficile de trancher, car chaque option a ses forces et ses faiblesses. Décryptons ensemble ces différentes options pour vous aider à faire le bon choix.
Chat en direct : rapide et pratique
Le chat en direct est un support de communication automatisé que les entreprises intègrent à leur site web. Il permet aux visiteurs de poser leur question et d’obtenir une réponse immédiate, sans devoir passer un appel ou envoyer un mail.
Les avantages concrets du live chat
Le principal avantage du live chat (chat en direct) repose sur le fait qu’il offre un support en temps réel qui limite les temps d’attente et permet aux clients d’avoir une réponse rapide à leurs préoccupations. Les agents du service client peuvent s’en servir pour discuter avec plusieurs interlocuteurs à la fois. Cela fait non seulement gagner du temps, mais réduit aussi les dépenses en personnel.
En outre, certains chats en ligne sont équipés d’une intelligence artificielle. Ils répondent automatiquement à des questions complexes comme s’ils étaient humains, guident les utilisateurs, proposent des solutions et parfois finalisent des ventes. Ils peuvent également fonctionner 24h/24, tous les jours, ce qui correspond justement aux attentes des consommateurs actuels.
Inconvénients du chat en direct
Même s’il est pratique, le chat en direct ne remplace pas toujours une vraie discussion. Quand un client échange avec un robot, les réponses peuvent sembler trop automatiques, sans la touche humaine qui crée la connexion et l’engagement. De plus, certains sujets sensibles demandent une écoute attentive, chose qu’un robot ne peut pas offrir.
De même, certains sujets complexes ne peuvent pas être traités par chat en direct, même avec un agent humain. Seule une conversation téléphonique va permettre de tirer au clair un problème ou de résoudre une situation délicate. Enfin, si le système de chat tombe en panne et si aucun agent n’est disponible pour prendre le relai, le client peut se retrouver à attendre des heures pour une simple question de routine.
Courriel : fiable, mais plus lent
En 2024, une étude montre que 87 % des entreprises utilisent l’e-mail pour leurs actions marketing, car il offre un bon retour sur investissement. Et sur les 42 millions de Français qui ont une adresse e-mail, 92 % affirment qu’ils lisent leurs messages. Ces chiffres démontrent qu’aujourd’hui encore ce support reste incontournable. Voici les principaux avantages et inconvénients qu’il offre.
Avantages du courriel
L’e-mail est pratique pour les demandes qui nécessitent des explications détaillées. Vous pouvez y joindre des fichiers, des liens ou des captures d’écran pour expliquer pas à pas une fonctionnalité ou une offre au client.
C’est un canal calme qui laisse à chacun le temps de réfléchir avant de répondre. Il permet aussi de garder une trace écrite de tous vos échanges, facilitant ainsi le suivi des demandes. Cette solution renvoie également une image plus sérieuse, surtout dans les échanges entre professionnels.
Quels inconvénients ?
Le principal souci avec l’e-mail, c’est qu’il ne permet pas une réponse rapide et automatique comme le chat, même s’il n’en demeure pas moins une messagerie instantanée. Tandis que le client attend une réponse dans l’heure, celle-ci peut tomber dans les spams. Ou alors, l’entreprise peut prendre du temps pour analyser la requête avant de répondre.
Ce canal reste néanmoins pratique pour lancer des campagnes d’emailing ciblées visant à attirer de nouveaux clients ou à fidéliser les anciens.
Téléphone : personnel, mais chronophage
Parler au téléphone est un classique de la relation client. Avant même les mails ou les chats, c’était le seul moyen de prospecter et de fidéliser. Aujourd’hui encore, il a sa place.
Avantages du téléphone
Une conversation verbale permet de mieux comprendre votre interlocuteur. Vous entendez sa voix, ses intonations et pouvez donc réagir en fonction de son humeur en le rassurant au bon moment.
C’est aussi le moyen le plus rapide de résoudre un problème complexe ou urgent, sans devoir passer par une série de messages. Par ailleurs, en parlant directement, vous créez plus facilement de la proximité et mettez en confiance votre interlocuteur.
Inconvénients du téléphone
Avec le téléphone, les agents ne peuvent parler qu’à un seul client à la fois. Si vous recevez beaucoup d’appels par heure, vous devez forcément recruter plus de personnes pour pouvoir tous les gérer.
Cela augmente les coûts, non seulement en recrutement, mais aussi en acquisition de matériel. De plus, en période de forte affluence, les clients peuvent attendre longtemps avant d’avoir quelqu’un en ligne, ce qui n’améliore pas leur expérience.
Quel est le meilleur canal pour créer de l’engagement ?
Tous les canaux ont leurs avantages. Pour créer un bon niveau d’engagement avec vos clients, on vous recommande de les combiner.
Le chat en direct est très utile pour les questions simples et pour garantir une présence en temps réel. L’e-mail permet de suivre les échanges, d’envoyer des offres ou de mener des campagnes marketing ciblées. Le téléphone, lui, reste le meilleur choix pour les cas urgents ainsi que pour créer plus de proximité avec le client.
Une bonne stratégie consiste donc à proposer plusieurs options. Ainsi, chaque client peut choisir le moyen qui lui convient, en fonction de son besoin du moment.
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