Article mis à jour le 7 juillet 2024
Le monde des affaires, surtout dans le B2B, est complexe et interconnecté. Dans ce contexte, le Business Review émerge comme un élément crucial pour les entreprises, fournisseurs ou prestataires de services. En moyenne, 70 % des recettes proviennent des clients existants, mettant en évidence l’importance de préserver des relations saines et durables avec eux.
L’importance du business review
Le business review, également appelé revue d’affaires, est une évaluation périodique d’un partenariat entre un client et une entreprise quelconque. Le client est la clé pour qu’une entreprise puisse exister. Ainsi, cette pratique vise à comprendre les sentiments et les besoins du client.
Les objectifs principaux du business review :
- Faire le point : examiner l’état actuel de la relation client-entreprise. Comprendre et identifier les opinions et les besoins du client.
- Vérifier les accords : assurer la conformité avec les accords établis en amont.
- Fidéliser le client : renforcer les liens pour garantir la continuité du partenariat.
Fréquence et modalités des business reviews
Généralement trimestrielle, la business review peut se dérouler à distance ou en présentiel. La business review intervient dans certains contextes. Elle est notamment orchestrée lors de la gestion de compte, aussi connue sous le terme d’Account Management. Ou encore durant la gestion des comptes clés.
Gestion de compte : une approche stratégique
La gestion de compte est définie comme un ensemble d’activités visant à maximiser la valeur d’une relation client. Elle inclut une segmentation commerciale, qui hiérarchise les clients en fonction de leur profil, de leur importance, de leur volume de commandes.
Les business reviews sont particulièrement pertinentes dans le contexte dans lequel l’entreprise possède quelques clients plus importants que les autres. Lors des réunions de revue d’affaires, on retrouve habituellement du côté de l’entreprise le commercial chargé du compte. Et du côté du client, le responsable des achats ou des équipes opérationnelles.
Gestion des comptes clés : une importance accentuée
Lors de la gestion des comptes clés, cela consiste à gérer de manière spécifique et approfondie les relations avec un petit nombre de clients, particulièrement importants pour une entreprise. Ces clients, souvent désignés comme des comptes clés, génèrent généralement un volume de chiffre d’affaires significatif et ont un impact stratégique sur la croissance et la réussite de l’entreprise.
Une business review dans le contexte de la gestion des comptes clés n’est pas simplement une mise à jour régulière, mais plutôt une réunion stratégique. Elle permet de discuter des stratégies conjointes, des performances par rapport aux objectifs convenus, et d’explorer de nouvelles opportunités de collaboration.
Les avantages et les objectifs à atteindre
Les avantages de la pratique de la business review sont multiples :
- Amélioration de la relation client/entreprise.
- Pérennisation des partenariats.
- Augmentation des prises de commande des clients existants et accroissement des profits.
- Outil stratégique pour rivaliser sur le marché.
- Identification des opportunités et discussion des projets futurs.
- Résolution des faiblesses de la collaboration.
- Correction des lacunes dans les processus de travail.
En somme, la business review sert à trouver des solutions concrètes pour solidifier la relation et rectifier les éventuels « trous dans la raquette ».
Le processus de préparation d’une business review
Avant le jour J, la préparation est cruciale. Cela implique de :
- demander un feedback préalable aux clients pour connaître ses préoccupations,
- maintenir un temps équitable de parole entre l’entreprise et le client,
- préparer des questions simples et ouvertes pour encourager la communication,
- réaliser un bilan du trimestre passé en mettant l’accent sur les solutions aux difficultés rencontrées.
Exceller lors de la business review
Pour réussir une business review, quelques éléments sont essentiels :
- Un agenda clair et bien défini.
- Une liste de participants correcte.
- Une préparation pour des prises de parole constructives.
- Se concentrer sur les faits et les données.
- Prévoir des actions concrètes. Trouver des solutions instantanément lorsque le client soulève un problème.
- Un suivi méthodique pour assurer la mise en œuvre des solutions.
Par exemple, une entreprise peut améliorer sa business review en introduisant un suivi systématique des actions convenues lors de la réunion.
Les erreurs à éviter
Pour éviter les écueils lors d’une business review, il est essentiel de :
- ne pas vendre son entreprise et vanter seulement ses réussites,
- être honnête et transparent sur les performances et les défis,
- trouver des solutions concrètes plutôt que d’éviter les problèmes,
- être régulier sur les business review et s’impliquer de la même façon avec tous les clients.
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